RRS optimaliseert klantreis met 3Fiftynine

“ Met 3Fiftynine aan ons zijde zijn we goed op weg een KPI van First Contact Resolution te behalen”.

Riool Reinigings Service is opgericht in 1972 en specialist in het ontstoppen, reinigen en inspecteren van riolering. Met 11 vestigingen en ruim 400 medewerkers, waarvan 300 monteurs, mag RRS zich terecht de marktleider in rioolreiniging noemen.

RRS optimaliseert klantreis met 3Fiftynine

“ Met 3Fiftynine aan ons zijde zijn we goed op weg een KPI van First Contact Resolution te behalen”.

Riool Reinigings Service is opgericht in 1972 en specialist in het ontstoppen, reinigen en inspecteren van riolering. Met 11 vestigingen en ruim 400 medewerkers, waarvan 300 monteurs, mag RRS zich terecht de marktleider in rioolreiniging noemen.

Uitdaging

Hoe integreren we twee verschillende systemen met elkaar?

Per dag ontvangt RRS ongeveer 5000 telefoontjes waar 1400 opdrachten uit voort komen en staan er 40 tot 50 agents paraat om de oproepen te beantwoorden. “Om afspraken in te plannen, hebben wij ons eigen planningssysteem ontwikkeld”, vertelt Peter Berkel, Online Marketeer bij RRS. “Dit planningssysteem staat los van het telefoniesysteem van Genesys PureConnect en onze wens is om deze twee systemen met elkaar te integreren, zodat er per gemaakte afspraak inzicht gekregen kan worden in de effort; Hoeveel gesprekken zijn er voor één afspraak nodig geweest? Zijn deze door RRS of door de klant geïnitieerd en belangrijker nog, waarom?

Deze informatie helpt ons om de klantreis verder te optimaliseren en onze dienstverlening te verbeteren. Als een klant bijvoorbeeld terugbelt om extra informatie door te geven kunnen we dit gesprek automatisch aanbieden bij dezelfde agent en hoeft de klant zijn verhaal niet opnieuw te doen.”

3Fiftynine heeft de kennis en kunde in huis om het beste telefoniesysteem neer te zetten.
Peter Berkel
Online Marketeer
Peter Berkel
Online Marketeer
Oplossing

3Fiftynine helpt RRS met inrichting Genesys PureConnect

Een van de vraagstukken betrof een stuk inrichting van het telefoniesysteem Genesys PureConnect. “Vanuit ervaringen in het verleden is er besloten om met PureConnect niet met skills-based routing te werken, maar nu liepen we hierin tegen een aantal issues aan”, aldus Berkel. “Samen met 3Fiftynine hebben we de werking van skills in verschillende scenario’s belicht om deze issues aan te pakken. Zij hebben ons ook getraind in de API en dat heeft ons veel inzicht gegeven in de mogelijkheden van Genesys PureConnect.

Resultaat

Op naar de toekomst

“Door de training kunnen onze developers zelf aan de slag en hebben we niet steeds consultancy nodig. De consultants van 3Fiftynine hielden niets voor ons achter en waren heel transparant in hoe wij het systeem kunnen inrichten. Inmiddels hebben we skills-based routing voor meerdere vestigingen ingericht.”

“3Fiftynine is de partner die wij zochten; het schakelt snel met ze, ze denken mee en ze hebben de kennis en kunde in huis om het beste telefoniesysteem neer te zetten. Met 3Fiftynine aan ons zijde zijn we goed op weg om een KPI van First Contact Resolution te behalen.”

Geinteresseerd in het hele verhaal?

Download het artikel hier
Nederlands
English