Het Academisch Ziekenhuis van Maastricht is door Coronadrukte en zieke medewerkers eind 2021 genoodzaakt geweest haar poli’s in de middag telefonisch te sluiten. Zo’n 700 telefoontjes per dag werden hierdoor niet beantwoord. Reden voor het MUMC+ om met spoed een klantcontactcenter in te richten. “Ik ben enthousiast over wat 3Fiftynine zo snel voor elkaar heeft gekregen en geloof in hun gesprek ondersteunende software”, zegt Marieke Witte, projectmanager Zorgcontact.
Het Academisch Ziekenhuis van Maastricht is door Coronadrukte en zieke medewerkers eind 2021 genoodzaakt geweest haar poli’s in de middag telefonisch te sluiten. Zo’n 700 telefoontjes per dag werden hierdoor niet beantwoord. Reden voor het MUMC+ om met spoed een klantcontactcenter in te richten. “Ik ben enthousiast over wat 3Fiftynine zo snel voor elkaar heeft gekregen en geloof in hun gesprek ondersteunende software”, zegt Marieke Witte, projectmanager Zorgcontact.
Extreem druk. Zo laat de werksituatie in het MUMC+ zich rond de coronapiek eind november 2021 het best omschrijven. De drukte werd veroorzaakt door een nieuwe stroom coronapatiënten. Tel er een hoger ziekteverzuim en interne roulaties vanwege acute covid-zorg bij op en je hebt de nijpende werksituatie in beeld.
Marieke Witte vertelt dat het MUMC+ rigoureus moest ingrijpen: “De bezetting op de poli’s was dusdanig laag dat we moesten besluiten om de telefoonlijnen van onze poli’s in de middag uit te schakelen. Dit is natuurlijk ongelooflijk patiëntonvriendelijk, maar deze noodgreep was de enige manier om lucht te creëren en het werk af te krijgen. Het gevolg was dat we een periode minder goed bereikbaar waren dan patiënten van ons gewend zijn. Zo’n 700 telefoontjes per dag bleven onbeantwoord.”
Dankzij een met spoed gerealiseerd klantcontactcenter kwam aan deze onwenselijk situatie al snel een einde. “Via collega’s van het Zuyderland hoorden we hoe hun Limburgse ziekenhuizen al enige tijd werken met een centraal klantcontactcentrum. Op hun aanraden haakten we hun partner, 3Fiftynine, aan. Inderdaad een hele fijne partij op het gebied van Klant Contact Center Software. Zij hebben na mijn appje meteen meegedacht. Het MUMC+ heeft binnen een week een compleet operationeel klantcontactcentrum opgezet en studenten voor het callcenter geregeld. 3Fiftynine regelde de software in en gaf iedereen een briefing, zodat we een dag later live konden gaan!”
Witte noemt de gesprek ondersteunende software BranchesCX van 3Fiftynine een groot pluspunt. “Dit werkt echt heel goed. Branches helpt het MUMC+ om contacten met patiënten sneller af te handelen, registreert alle contacten, waardoor we over kwalitatieve data beschikken en wellicht het belangrijkste: Branches helpt ons om gespecialiseerde polimedewerkers vrij te maken voor medische vraagstukken.”
Dat laatste is volgens de projectmanager relevant gezien de krapte op de arbeidsmarkt. “Binnen 10 jaar zien we binnen ons ziekenhuis een hoog natuurlijk verloop aankomen met de verwachting dat de arbeidsmarkt nog krapper wordt. Daarom zijn we ook al enige tijd aan kijken hoe we de organisatie anders kunnen inrichten. Dankzij BranchesCX kunnen we nu voor de klantcontacten van de poli’s callcenterpersoneel inzetten. Zij checken afspraken voor patiënten, wijzigen deze en verifiëren inkomende berichten, zoals verwijzingen. Als een patiënt een eenvoudige vraag heeft dan loodst de slimme software de callcentermedewerker door een draaiboek met antwoorden. Is het vraagstuk toch te complex, dan gaat de vraag door naar de gespecialiseerde poli-medewerker. Ik geloof echt in deze software. Patiënten hebben sneller antwoord op hun vragen en de software maakt functiedifferentiatie mogelijk. Hiermee zet je medewerkers in hun kracht.”
De pandemie heeft de noodzaak van efficiënte werkprocessen versterkt en de digitalisering binnen het MUMC+ versneld. "Het is noodzakelijk dat onze poliverpleegkundigen gaan doen waarvoor ze zijn aangenomen; Niet de agenda van de poli beheren en afspraken inplannen of verzetten, maar medisch inhoudelijke vraagstukken of complexe planningsvraagstukken oplossen.”
Download het Klantverhaal van het Maastricht UMC+ om verder te lezen hoe zij 60.000 telefoons en overige contacten per maand bereiken.
BranchesCX helpt ons om gespecialiseerde polimedewerkers vrij te maken voor medische vraagstukken.
Vind je dit artikel interessant, maar worden niet al je vragen beantwoord? Neem dan contact met ons op en we lichten het graag persoonlijk verder toe.