Het verhaal van een Branches klant

Flevoziekenhuis

Dit ziekenhuis wilde zowel de kwaliteit als de efficiëntie verbeteren en creëerde een klantcontactteam dat de meeste inkomende oproepen afhandelde. Branches bleek de tool om het succes van deze operatie te garanderen.

Het verhaal van een Branches klant

Flevoziekenhuis

Dit ziekenhuis wilde zowel de kwaliteit als de efficiëntie verbeteren en creëerde een klantcontactteam dat de meeste inkomende oproepen afhandelde. Branches bleek de tool om het succes van deze operatie te garanderen.

Probleem

Gecentraliseerd contactcentrum

Het Flevoziekenhuis inAlmere ontvangt 40.000 inkomende gesprekken per maand van patiënten die eenafspraak willen maken, verplaatsen of bellen met medisch inhoudelijke vragen.Om de patiënten zo goed mogelijk te helpen, is het een noodzaak dezetelefoontjes efficiënt af te handelen.

Het Flevoziekenhuis heeftongeveer twintig poliklinieken. Om alle binnenkomende gesprekken voor dezepoliklinieken effectief te beantwoorden, heeft het Flevoziekenhuis een centraalPatiënt Contact Center gecreëerd. Hier worden afspraken ingepland en de meeste,non-medische vragen, beantwoord. Uit onderzoek blijkt dat 70 – 85% van detelefonische vragen niet medisch zijn.

In maximaal 30% van degevallen zet het Patiënt Contact Center de telefoontjes door naar debetreffende polikliniek. Onnodig te noemen; er is ontzettend veel kennis nodigom de duizenden wekelijkse telefoontjes te verwerken, om nog maar te zwijgenover het up-to-date houden van informatie.

Branches is hèt hulpmiddel dat we nodig hadden om onze patiënten effectief aan de telefoon te helpen.
Annemei Pattje
Hoofd van het patiëntcontactcentrum
Annemei Pattje
Hoofd van het patiëntcontactcentrum
Oplossing

Elegant en gemakkelijk

En voor die uitdagingwerd het Branchs-team gesteld toen zij voor het eerst Annemei Pattje, hoofdPatiënt Conact Center van het Flevoziekenhuis, ontmoetten. Toendertijdgebruikte haar team verouderde software dat te complex was voor de teamleidersom effectief te kunnen gebruiken en zelfs nog langzamer voor de agents aan detelefoon. Daarom was Annemei op zoek naar een tool die snel, makkelijk ingebruik en dircect beschikbaar is wanneer nodig.

“3Fiftynine kwam meteen visie op ons Patiënt Contact Center, waar wij zelf niet aan gedacht hadden.Er zijn complexe en dure oplossingen voor het probleem, maar 3Fiftynine kwammet een elegante en makkelijkere oplossing. Branches gaf de oplossing wat wenodig hadden en sinds we het gebruiken, heeft het zich bewezen als de perfectemanier om kennis-informatie in op te slaan en onze medewerkers directe toegangte geven. Het feit dat de juiste informatie verschijnt wanneer een telefoontjebinnen komt, is een perfecte aanvulling voor het ziekenhuis”, aldus AnnemeiPattje.

Resultaat

Betrokken bij ontwikkelingen

Vanaf het moment dat deeerste ‘Branch’ werd gecreëerd voor een van de poliklinieken, is hetFlevoziekenhuis betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe features. “Zo hebbenwe meteen met 3Fiftynine overlegd wat voor ons een perfecte aanvulling opBranches zou zijn. Namelijk inzicht in waar onze patiënten ons voor bellen”,aldus Annemei. Het resultaat was een statistiekpagina die, volgens Annemei,“vitaal is voor ons Patiënt Contact Center, want het vertelt me precies wat ergebeurd. We hebben 3Fiftynine leren kennen als een hecht team van professionalsdat kennis heeft van klantcontact en onze verzoeken en ideeën heel serieusnemen.”

Geinteresseerd in het hele verhaal?

Download het artikel hier
Nederlands
English