Het Flevoziekenhuis gebruikt BranchesCX om kwaliteit te verbeteren

Het Flevoziekenhuis in Almere ontvangt 40.000 inkomende gesprekken per maand, afkomstig van patiënten die een afspraak willen maken, verplaatsen of die bellen met medisch inhoudelijke vragen. Om de patiënten zo goed mogelijk te helpen, is het een noodzaak deze telefoontjes efficiënt af te handelen.

Om alle binnenkomende gesprekken voor de 20 poliklinieken effectief te beantwoorden, heeft het Flevoziekenhuis een centraal Patiënt Contact Center gecreëerd. Hier worden afspraken ingepland en de meest non-medische vragen ondervangen. In maximaal 30% van de gevallen zet het Patiënt Contact Center de telefoontjes door naar de betreffende polikliniek.

Om de duizenden wekelijkse telefoontjes te verwerken én het up-to-date houden van informatie, is er ontzettend veel kennis nodig. Kennis die met collega's gedeeld moet worden om voortgang van het Patiënt Contact Center te garanderen. En daar kwam BranchesCX om de hoek kijken.

Annemei Pattje, hoofd Patiënt Conact Center van het Flevoziekenhuis, was op zoek naar een tool waarmee makkelijk kennis gedeeld kon worden, zonder steeds de juiste persoon ervoor te vinden. Haar team gebruikte verouderde software dat te complex was voor de teamleiders om effectief te kunnen gebruiken en zelfs nog langzamer voor de agents aan de telefoon. Daarom was Annemei op zoek naar een tool die snel, makkelijk in gebruik en dircect beschikbaar is wanneer nodig.

“3Fiftynine kwam met een visie op ons Patiënt Contact Center, waar wij zelf niet aan gedacht hadden. Er zijn complexe en dure oplossingen voor het probleem, maar 3Fiftynine kwam met een elegante en makkelijkere oplossing. BranchesCX gaf de oplossing die we nodig hadden. Sinds we het gebruiken, heeft het zich bewezen als de perfecte manier om kennis-informatie in op te slaan en onze medewerkers directe toegang te geven. Het feit dat de juiste informatie verschijnt wanneer een telefoontje binnen komt, is een perfecte aanvulling voor het ziekenhuis”, aldus Annemei Pattje.

Vanaf het moment dat de eerste ‘Branch’ werd gecreëerd voor een van de poliklinieken, is het Flevoziekenhuis betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe features. “Zo hebben we meteen met 3Fiftynine overlegd wat voor ons een perfecte aanvulling op BranchesCX zou zijn. Namelijk inzicht in waar onze patiënten ons voor bellen”, aldus Annemei. Het resultaat was een statistiek pagina die, volgens Annemei, “vitaal is voor ons Patiënt Contact Center. Het vertelt me precies wat er gebeurd. We hebben 3Fiftynine leren kennen als een hecht team van professionals dat kennis heeft van klantcontact en onze verzoeken en ideeën heel serieus nemen.”