Tergooi Medisch Centrum (Tergooi MC) heeft een nieuwe strategie ontwikkeld om de bereikbaarheid voor patiënten te verbeteren en tegelijkertijd de toenemende arbeidsmarktkrapte in de zorg te bestrijden. Olga van den Berk, hoofd zorg van het ‘snijdend cluster’ bij Tergooi MC, legt uit hoe het Klantcontactcentrum is ingericht en welke rol de Branches-software van 3FiftyNine hierin speelt.
Tergooi Medisch Centrum (Tergooi MC) heeft een nieuwe strategie ontwikkeld om de bereikbaarheid voor patiënten te verbeteren en tegelijkertijd de toenemende arbeidsmarktkrapte in de zorg te bestrijden. Olga van den Berk, hoofd zorg van het ‘snijdend cluster’ bij Tergooi MC, legt uit hoe het Klantcontactcentrum is ingericht en welke rol de Branches-software van 3FiftyNine hierin speelt.
Tergooi MC beslootdrieënhalf jaar geleden om een Klantcontactcentrum op te richten voor zijnpoliklinieken. Olga van den Berk, die al negen jaar bij Tergooi MC werkt, geeftaan dat de groeiende arbeidsmarktkrapte en de verwachte tekorten aanzorgpersoneel de belangrijkste redenen waren voor deze strategische keuze."We merkten dat het steeds moeilijker werd om vacatures in te vullen. Daarommoesten we onze processen herzien om de werklast voor de polikliniekmedewerkersen doktersassistenten te verminderen en efficiëntie te verhogen."
Het Klantcontactcentrumdat in mei 2020 met Branches-software van 3FiftyNine is ingericht, is bedoeldom administratieve taken over te nemen die niet specifiek doordoktersassistenten uitgevoerd hoeven te worden. Dit helpt om de werkdruk op depoliklinieken te verminderen, waardoor polikliniekmedewerkers zich meer oppatiëntenzorg kunnen richten. "Onze doktersassistenten deden veeladministratieve werkzaamheden, zoals het plannen van afspraken," legt Olgauit. "Met het Klantcontactcentrum kunnen we dit centraliseren en de takenefficiënter afhandelen."
Op basis vangoede ervaringen van andere ziekenhuizen koos Tergooi MC voor Branches. “Wehadden op andere plekken gezien hoe deze software flexibele beslisbomen enscripts biedt die het contact met patiënten vereenvoudigen. We zijn ergtevreden. Branches stelt ons in staat om de patiëntenvragen snel en correct afte handelen. Het is gebruiksvriendelijk, en we kunnen het gemakkelijk aanpassenwanneer dat nodig is."
Het Klantcontactcentrumis verantwoordelijk voor de afsprakenlijn voor negentien poliklinieken. Terwijlde medische vragen nog steeds rechtstreeks naar de poliklinieken gaan, handelenKlantcontactcentrummedewerkers het plannen van afspraken en andereadministratieve taken en vragen nu centraal af. “Dit heeft bijgedragen aan eenverbeterde bereikbaarheid van ons ziekenhuis.”
Tergooi MC had voor de komst van Branches geenlange wachttijden. Ook waren er geen klachten over de bereikbaarheid ofdienstverlening. “We merkten wel dat als een doktersassistent absent, ziek ofafwezig was en de formatie dus niet helemaal op orde was, dat we keuzes moestenmaken waardoor we soms minder goed bereikbaar waren. Die krapte ging steedsmeer opspelen en het werd lastiger om onze formatie goed in te vullen.”
Het is gebruiksvriendelijk, en we kunnen het gemakkelijk aanpassen wanneer dat nodig is
Naast hetaanpakken van de arbeidsmarktkrapte heeft het Klantcontactcentrum ook anderevoordelen. Doordat de afdeling is uitgerust met Branches, kan het ziekenhuissnel inspelen op veranderingen en behoeften van de patiënten. De software isbetrouwbaar en kan zelfstandig door het ziekenhuispersoneel worden aangepast,zonder afhankelijk te zijn van externe ondersteuning. "We kunnen descripts en beslissingsbomen eenvoudig aanpassen als er iets verandert,"zegt Olga. "Dit bespaart ons tijd en maakt ons flexibeler.
Het Klantcontactcentrumheeft ook een positieve impact op de bereikbaarheid van het ziekenhuis."Momenteel ontvangen we 6.000 tot 7.000 telefoontjes per week. Ons strevenis om 95% of hoger bereikbaar te zijn met een wachttijd van gemiddeld tweeminuten" deelt Olga. "Met Branches en ons verbeterplan hebben we denodige stappen gezet om dit te realiseren." Door de centralisatie vantaken in het Klantcontactcentrum en het gebruik van geavanceerde software, kanTergooi MC patiënten efficiënter en effectiever van dienst zijn.
Tergooi klMCblijft inzetten op digitalisering om zijn processen te optimaliseren. Nu hetziekenhuis is verhuisd naar een geheel nieuwgebouwd ziekenhuis in Hilversum, isde focus weer gericht op verdere verbetering en innovatie. "We gaan doormet het ontwikkelen van ons klantcontactcentrum en het verbeteren van onzeprocessen," zegt Olga. "Branches is een belangrijk onderdeel van dezestrategie, en we zijn blij dat het zo goed werkt voor ons en onzepatiënten."
Vind je dit artikel interessant, maar worden niet al je vragen beantwoord? Neem dan contact met ons op en we lichten het graag persoonlijk verder toe.