‘Slimmere telefonie’ in BovenIJ dankzij BranchesCX

Het BovenIJ investeert in toekomstgerichte zorg met digitale oplossingen. Dat is in lijn van het Integraal Zorg Akkoord. Zo kunnen patiënten de poliklinieken veilig en makkelijk bereiken via bijvoorbeeld BeterDichtbij: een app waarmee patiënten berichten kunnen versturen. “Door moderne communicatievormen aan te bieden, proberen we de patiënt zo goed mogelijk van dienst te zijn”, vertelt Marcel de Groot, die als senior organisatieadviseur nauw betrokken is geweest bij deze ontwikkelingen. “Bovendien werkt dit ook prettiger voor de medewerkers op de poliklinieken. Zij kunnen niet-spoedeisende vragen beantwoorden op een moment dat er geen piekdrukte is.”

Streekziekenhuis met uitdagingen

Naast nieuwe digitale services, blijft de telefoon ook een belangrijk communicatiemiddel. Het BovenIJ heeft op basis van signalen van patiënten gewerkt aan het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. “Als relatief klein ziekenhuis hebben we ook relatief kleine poliklinieken. Als één van de medewerkers er niet is dan hebben we direct een uitdaging. Als een polimedewerker naast medisch inhoudelijke activiteiten voor de specialist dan ook nog de hele dag de telefoon moet opnemen om bijvoorbeeld patiëntafspraken te regelen, dan gaat dat ergens wringen. En dat doet iets met onze gewenste persoonlijke benadering van patiënten”, vertelt Marcel.

Centraal contact center verlicht werkdruk

Als lerende organisatie ging BovenIJ eind 2022 op werkbezoek bij ziekenhuizen in Amstelveen, Haarlem en Beverwijk over hoe zij hun telefonische bereikbaarheid geregeld hadden. “Zij gaven aan dat ze alle binnenkomende telefoontjes filteren via een centraal contactcenter. Alleen medische vragen komen nog op de poliklinieken terecht. Belletjes over afspraken maken, verzetten of annuleren worden afgehandeld door een medewerker van de centrale. Groot voordeel is dat je medisch personeel op de poli’s ontlast van telefoontjes en bijkomende werkdruk en hen vrijmaakt voor medisch inhoudelijke taken. Dat wilden wij uiteraard ook wel!”

Werken met BranchesCX

Op basis van de goede ervaring van andere ziekenhuizen kwam BovenIJ uit bij 3Fiftynine voor hun klantcontactoplossing BranchesCX. BovenIJ startte met de aansluiting van drie poliklinieken op Branches. Marcel vertelt hoe de werkprocessen zijn aangepast en alle medewerkers door 3Fiftynine getraind zijn om met het contact center te kunnen werken. “Onze ervaringen zijn heel goed: het systeem werkt eenvoudig en intuïtief. 3Fiftynine heeft ons aan de hand van best practices uit andere ziekenhuizen geholpen met het inrichten van de belscripten voor onze poli’s. Daarom konden we zonder grote inspanningen van onze poliklinieken de werkwijze aanpassen”, vertelt Marcel.

Nieva Colis is als doktersassistent en gebruiker ook blij met de oplossing: “Mooi is dat als je BranchesCX opent je meteen de informatie ziet die je nodig hebt. Wat ik ook prettig vind, is de communicatie naar het Patiënt Contact Centrum om bijvoorbeeld aan te geven of de specialist aan- of afwezig is.”

Mooie verbeterslag in tijd van arbeidsmarktkrapte

Door telefonie voor een groot deel centraal uit te voeren, blijven polimedewerkers beschikbaar voor de medische taken waar ze werkplezier aan ontlenen en waarvoor ze zijn opgeleid. “In deze tijd met uitdagingen op de arbeidsmarkt hebben we alle handen nodig voor de directe patiëntzorg”, aldus Marcel.

Proactief en professioneel

Marcel noemt de ondersteuning vanuit 3Fiftynine “goed, proactief en professioneel”. “Het is een meedenkende partij die zeker niet te beroerd is om dingen op te pakken of een extra stap voor je te zetten.”

Nieva onderschrijft dat: “Met de hulp en begeleiding van Alain en Seline kon ik de wensen en ook de kennis van mijn team delen met het Patiënt Contact Centrum. Seline begreep meteen wat ik bedoelde. De samenwerking en terugkoppeling waren ook prettig en die maakten het hele proces makkelijk.”